Let’s talk about the right things

Wanneer je in gesprek gaat met een klant is het handig om te weten welke gesprekstechnieken je daarvoor kunt toepassen. Zo kan je makkelijk achterhalen wat de valkuilen zijn voor dit soort conversaties. Hoe voer je een goed gesprek? Ik zal hierover een aantal punten in kaart brengen. Hiermee krijg je een duidelijk beeld over de do’s and don’ts.

Luisteren, samenvatten en doorvragen

Om een gesprek zo goed mogelijk te voeren is het belangrijk dat je aandachtig luistert naar de klant. Op die manier wordt het duidelijk wat de vraag van de klant is, waarna je hierop efficiënt kan inspelen. Ik krijg regelmatig klanten aan de lijn die zich genoodzaakt voelen om een uitgebreide uitleg te geven. Zo beginnen ze bijvoorbeeld met het vertellen van een probleem of het benoemen van een potentiele oorzaak van iets wat niet is gelukt. Het is mij opgevallen dat de meeste klanten onbewust zelf komen met suggesties voor oplossingen. Ze verwachten vervolgens dat ik dit voor hen kan oplossen. Door goed te luisteren en dit later samen te vatten, zorg je ervoor dat de klant zijn of haar verhaal niet nog een keer hoeft te herhalen. Daarnaast ben je er zeker van dat je alles goed hebt begrepen. Ook zorg je er op deze manier voor dat er geen irritaties ontstaan aan de andere kant van de lijn! Terwijl je in de tussentijd op zoek bent naar een passende oplossing is het handig om door te vragen naar het probleem. Zo kan je het gesprek op gang houden. De ontvanger vindt het meestal niet erg om iets meer uit te leggen. Zo voelt hij of zij zich echt gehoord en geholpen.

Om alles kort samen te vatten: luister aandachtig, vat alles samen en vraag door naar de oorzaak. Zo zul je blije klanten overhouden.

Neem de leiding

Naast het luisteren is het ook belangrijk de leiding te nemen in het gesprek. Op die manier bied je structuur en kan je op het juiste moment advies geven. Het gesprek beëindigen verloopt dan ook soepel. Door dit te doen voelt de klant zich begrepen en laat je een pro-actieve indruk achter. Als je de leiding niet neemt zal de klant je overladen met informatie en kan het gesprek veranderen in een eindeloze conversatie. Door het  duidelijk structuur te bieden houd je het kort. Dit is fijn voor zowel de klant als voor jou. Het geduld van de klanten die in de wacht staan wordt dan ook niet op de proef gesteld. Het is natuurlijk erg vervelend als je 20 minuten moet wachten totdat je aan de beurt bent. In zo’n geval had ik zelf, als klant, ook opgehangen. Als je mij zou vragen hoe ik de leiding neem in een gesprek dan zou ik je adviseren om de klant eerst volledig uit te laten praten. Mits diegene natuurlijk niet van zijn probleem afdwaalt. In zulke situaties probeer ik de klant vriendelijk te onderbreken en eraan te herinneren waarvoor hij of zij belt: “Meneer mag ik u even onderbreken, maar heb ik het goed verstaan dat …?” Zo herinner ik de klant er aan waar het gesprek over ging en beantwoorden zij vaak met ja of nee. Hiermee neem ik verder het woord, bied ik een oplossing en beëindig ik het gesprek.

 

Tone of voice

De toon van je stem is waardevol en kan je op een bewuste manier inzetten.  Hoe de toon wordt gebruikt is meer bepalend dan je denkt. Je kunt elkaar tijdens het bellen immers niet zien. De manier waarop je iets zegt zorgt ervoor dat je iets met gevoel kunt overbrengen. Dit beïnvloedt ook het gesprek die je dan voert. Een luide stem zorgt ervoor dat je zekerder overkomt bij een klant. Als je een belangrijke boodschap moet doorgeven kan je het beste dus iets luider spreken. Een zachte stem komt empathischer over. Dat helpt wanneer je vervelend nieuws moet vertellen. Als je inspeelt op het volume van je stem help je jouw klant om zijn aandacht er makkelijker bij te houden. Zelf begin ik gesprekken vaak met een luide openingszin, zodat de klant weet dat hij/zij met een professional spreekt. Mocht de klant dus slecht nieuws hebben dan probeer ik empathie te tonen door zachter te praten en mee te leven met de klant.

Natuurlijk zijn er veel meer onderwerpen over gesprekstechnieken, maar als je de drie beschreven punten goed kunt beheersen zal je al heel ver komen met klantgesprekken. En natuurlijk baart oefening kunst!

Hi, ik ben Hande

Welkom op mijn blog. Hier geef ik jullie een kijkje in mijn leven als medewerker bij ContactCare en deel ik al mijn ervaringen en momenten met jullie. Naast dat ik blog ben ik ook nog moeder en klantenservice medewerker.

Volg ons op social media

Hi, ik ben Hande

Welkom op mijn blog. Hier geef ik jullie een kijkje in mijn leven als medewerker bij ContactCare en deel ik al mijn ervaringen en momenten met jullie. Naast dat ik blog ben ik ook nog moeder en klantenservice medewerker.

Volg ons op social media

Mijn blog.

Terugblik 2020

Terugblik 2020

Terugblik 2020 2020, wat was dat een bewogen jaar. Ik zal jullie meenemen in hoe ik het jaar heb ervaren. Oud en nieuw 2019...

Lees meer
Black friday

Black friday

Black FridayWaarschijnlijk word je al volgespamd met de acties die plaatsvinden voor de zogenoemde Black Friday. Met dit artikel wil ik je een...

Lees meer