The best of both worlds

Simpel verkoopt low-cost sim-only-abonnementen voor mobiele telefonie die zelf samengesteld kunnen worden. Klanten hebben daardoor maximale controle over hun maandelijkse telefoonkosten. Voor het uitbesteden van het multichannel klantcontact werkt Simpel samen met ContactCare.

De klant centraal in elk kanaal

Simpel wil het haar klant makkelijk maken. Niet alleen door goed en eenvoudig bereikbaar te zijn, maar ook door verschillende kanalen in te zetten. Door deze multichannel strategie bepalen klanten zelf hoe zij het liefst contact opnemen; via e-mail, telefoon of WhatsApp. Daarnaast dragen we zorg voor de online community, waar klanten elkaar vragen kunnen stellen, en behandelen we contact via klachtenfora. 

Simpel
Simpel maakt gebruik van de volgende diensten:
IVR
Quote

“ContactCare is een slagvaardige en flexibele organisatie die goed aanvoelt waar de behoeftes van Simpel liggen en daar snel op weet in te spelen. De samenwerking met ContactCare heeft er in geresulteerd dat de conversie van prospect naar klant aanzienlijk is gestegen. Ik ben zeer tevreden over de samenwerking en wij zullen deze waar mogelijk verder uitbouwen.”

Jasper de Rooij, Algemeen Directeur bij Simpel

De kracht van twee

De klantenservice van Simpel is deels uitbesteed aan ContactCare en deels aan een andere externe partij. Simpel kiest ervoor om hun klantenservice uit te besteden aan twee externe partijen. Door het zo te organiseren worden er 3 belangrijke voordelen behaald: risico spreiden, flexibiliteit creëren en een hoge kwaliteit behouden. Esmee Rovers, verantwoordelijk voor het klantcontact bij Simpel, licht dit toe: “Je hebt op deze manier ‘the best of both worlds’.  We houden elkaar niet alleen scherp maar leren ook van elkaar. We spreiden risico en zijn toch heel flexibel om snel in te kunnen spelen op veranderde klantbehoeften. Het heeft alleen maar voordelen om met twee partijen te werken.”

Agent panels

Om duidelijk te krijgen waar de klant behoefte aan heeft, staat er eens per maand een ‘agent panel’ op de agenda. Tijdens deze sessie kan alles gezegd worden. Dan is iedereen heel open en, doordat er geen teamleider bij is, is er geen enkele drempel. Deze input wordt gebruikt om het proces te verbeteren of bijvoorbeeld de e-learning aan te passen. Er is ook maandelijks een ‘contactredenen’ overleg waarin Simpel bekijkt wat de grootste drivers zijn van die maand en hoe dat verbeterd kan worden in de website of de Simpel app.

Veelzijdig & betrokken team

Simpel omschrijft het team als “een hele leuke groep mensen, heel betrokken en intrinsiek gemotiveerd.” We vragen veel verantwoordelijk maar vinden waardering net zo belangrijk. We doen zoveel mogelijk om ze erbij te betrekken.

Om het werk leuker en afwisselender te maken, worden agents multi-skilled getraind. Dit is voor Simpel ideaal want zo is iedereen in alle kanalen inzetbaar. Als er plotselinge drukte is in de lijn, kan er bij ContactCare opgeschaald worden. Deze flexibiliteit zorgt ervoor dat we de capaciteit daar in kunnen zetten waar het op dat moment nodig is. 

 “ContactCare levert hoge kwaliteit en sterke teams met een hoge betrokkenheid. Wij willen snel schakelen; met ContactCare kan dat. Bij de andere partij is het allemaal iets strakker geregeld, maar daar duurt het dan weer 3 weken voordat we een mini-stapje hebben gezet.”

Esmée Rover, Channelmanager Simpel

Al 10 jaar partners in klantcontact

Dit jaar vieren we dat Simpel en ContactCare 10 jaar samenwerken! We kennen elkaar door en door en weten precies wat we aan elkaar hebben. Aan één woord genoeg. Samen verbeteren we, elke dag weer een stapje in de richting van optimale service voor klant. De sleutel hierin is de samenwerking tussen de eindverantwoordelijken in dit project; Channel Manager van Simpel Esmée Rovers en onze Service Delivery Manager Bert Kruiswijk. Esmee verwoordt het als volgt:

“Bert voelt voor mij als een collega. Ik vertrouw ‘m ook blind.  Hij begrijpt mij precies en ik begrijp hem precies. Bert heeft heel veel gedaan en het zo voor elkaar gekregen als het nu is.  Als er een probleem is, pakt hij het zo op dat het van A tot Z opgelost is.”

Succesvol outsourcen, zo doe je dat!

Deze case laat zien dat het uitbesteden van klantcontact risicoverlagend en kwaliteit verhogend kan werken. Wat je hiervoor nodig hebt zijn sterke, energieke leiders die een goede sfeer in het team neer kunnen zetten en tegelijk ook ‘in control’ zijn. Goed begrijpen waar de klantbehoeften liggen en dit tot in de puntjes uitwerken. 

Alle key succesfactoren voor je op een rij:

Betrokken

hoge betrokkenheid vanwege de goede sfeer, waardering en afwisselende werkzaamheden

Vertrouwen

bijzonder goede relatie tussen onze teamleider, service delivery manager en channelmanager Simpel

Slagvaardig

snel kunnen schakelen en veranderingen door kunnen voeren

Flexibel

beide contactcenters werken via hetzelfde systeem, waardoor vraag en aanbod optimaal afgestemd kunnen worden en er eenvoudig opgeschaald kan worden

Multi skilled

medewerkers zijn multiskilled getraind en kunnen in alle kanalen ingezet worden. 

Tijd voor een goed gesprek?

Heb je een vraag over onze diensten of wil je bij ons langskomen voor meer informatie en een kop koffie? Dan nemen we graag contact met je op.