inbound

Persoonlijk klantcontact is van groot belang voor ieder bedrijf, zowel groot als klein. Klanten vormen het bestaansrecht van een bedrijf en verdienen daarom goede service. Dit begint bij de manier waarop inbound gesprekken worden beantwoord. Naast een vriendelijke tone of voice is het belangrijk te ontdekken wat de klant nodig heeft. ContactCare verkiest warm bellen sinds haar oprichting boven koude acquisitie. Als organisatie hebben we daarom zes gouden regels opgesteld voor een succesvol inbound gesprek.

1. Zorg ervoor dat de klant de juiste medewerker aan de lijn krijgt

Een bellende klant wil vaak zo snel mogelijk een antwoord op zijn vraag of een oplossing voor zijn probleem. Daarom is het belangrijk dat de klant zo gauw mogelijk te woord gestaan wordt door iemand die deze oplossing heeft. Voorkom dat een klant voortdurend wordt doorverbonden of de belofte krijgt dat hij door een medewerker wordt teruggebeld. De klant wordt graag direct geholpen. In de meeste gevallen is het vrij gauw duidelijk waarom een klant contact met je opneemt. Vervolgens zorgt de juiste routering voor een doorschakeling met een specifieke afdeling of medewerker. Het resultaat is naast klantvriendelijk ook erg efficiënt voor je organisatie. Indirect realiseer je time-management rondom inbound gesprekken en kan iedere medewerker zich focussen op vraagstukken die daadwerkelijk betrekking hebben op zijn vakgebied.

Een keuzemenu is voordelig en eenvoudig door te voeren, voor zowel kleine als omvangrijke organisaties. Lees hier meer over de mogelijkheden.

2. Breng veelgestelde vragen in kaart

Verschillende klanten stellen vaak soortgelijke vragen. Een webshop die next-day-delivery belooft, terwijl dat in de praktijk vaak niet lukt, zal regelmatig gebeld worden met vragen over levertijd. Dit is een logisch gevolg. Toch blijkt vaak dat er binnen organisaties vaak geen kennis is van het type klantvragen dat zich herhaalt. Zodra het meetbare resultaat in kaart gebracht wordt, kunnen processen verbeterd worden, kan de afhandeling van specifieke vragen beter worden uitgevoerd en komen verborgen pijnpunten aan het licht. De organisatie gaat efficiënt te werk en de waarde van klantcontact neemt toe.
Ook de duur van inbound telefoongesprekken is relevant. Hieruit kan bijvoorbeeld blijken dat vragen over een bepaald product of onderwerp tijdrovend zijn omdat er informatie opgezocht moet worden. Door de basiskennis van de support medewerkers op te schroeven kunnen klanten waarschijnlijk sneller geholpen worden.

3. Werk met goede tools

Naast de mensen die zorgen voor persoonlijk klantcontact, is het de techniek die het succes van de klantenservice van een organisatie bepaalt. Iedere medewerker moet toegang hebben tot alle tools om de meest gestelde vragen direct op te kunnen lossen. Zo moet een supportmedewerker van een webshop inzicht hebben in het crm-systeem. Het perfecte plaatje is een klant-/belsysteem in één, waarbij zowel telefonisch als per e-mail en chat vragen kunnen worden beantwoord. Dit fenomeen noemen we omnichannel. Omnichannel werken is erg klantvriendelijk en verhoogt het werktempo van het team dat binnen een organisatie zorg draagt over service. Zodra iedere medewerker daarbij inzicht heeft het inbound klantcontact dat eerder plaatsvond met een specifieke klant, is de cirkel rond. De klant voelt zich gewaardeerd, kan sneller worden geholpen en een vriendelijke klant komt indirect de tevredenheid van een klantenservice medewerker ten goede.

4. Oprechte aandacht hebben voor de klant

Zoals eerder gezegd vormen klanten het bestaansrecht van iedere organisatie. Daarom verdienen ze oprechte aandacht. Naast het toepassen van de bekende gesprekstechnieken zoals ‘luisteren, samenvatten en doorvragen’, maakt een open en geïnteresseerde houding het verschil wanneer het gaat om klanttevredenheid. Naast de klantvraag die moet worden beantwoord, is het van belang dat de klant het gesprek met een positief afrondt. Het is zonde als een klacht reden is voor de klant om te vertrekken. Ieder contactmoment, ook komt dit voort uit een klacht, is een kans om een klant loyaler te maken en te binden aan je organisatie.

5. Doe wat je zegt

Één van de grootste frustraties van klanten is het niet nakomen van een belofte. Er schuilt een gevaar in het doen van toezeggingen: enerzijds stelt een toezegging de klant op korte termijn tevreden, anderzijds zorgt het voor nog meer ontevredenheid wanneer deze toezegging niet wordt nagekomen. Wanneer je zegt: ‘We lossen het vandaag nog voor u op’, is de klant op dat moment tevreden. Wanneer blijkt dat een andere collega nodig is om de toezegging waar te maken, kan de klant nog wel eens bedrogen uitkomen. De andere collega heeft de klant zelf niet gesproken en daardoor heeft de klacht bij hem mogelijk niet de prioriteit die hij zou moeten hebben. De klant blijft daardoor langer met zijn probleem zitten en zijn frustraties lopen hoger op. Daarom is het belangrijk om beloftes altijd na te komen en ze in ieder ander geval niet te maken.

6. Bereikbaar zijn op de moment dat de klant het wenst

Organisatie met een B2B karakter komen er nog vaak mee weg om alleen tijdens kantoortijden bereikbaar te zijn. In de consumentenmarkt is dit anders: een groot deel van de consumenten heeft het liefst ‘s avonds of in het weekend contact met een organisatie. Zodra je inbound klantcontact mogelijk maakt op de momenten dat jullie klant het nodig heeft, stel je jullie klant in plaats van jullie organisatie centraal. Verplaats je in een klant: wat denkt een klant en hoe zou jij handelen als je in zijn schoenen zou staan?