tips

Een telefoniste/receptioniste vormt het visitekaartje van een bedrijf. De kwaliteit van een telefoongesprek met een klant is van groot belang voor de customer journey. Een slecht telefoongesprek is funest voor je klanttevredenheid. ContactCare is specialist in telefoonservice. We zetten 9 tips voor je op een rij:

1. LAAT DE KLANT NIET TE LANG WACHTEN

Te snel opnemen kan zorgen voor een schrikeffect bij de beller. Lang wachten met opnemen zorgt op haar beurt weer voor een geïrriteerde klant. Zorg er dan ook altijd voor dat er voldoende personeel is om drukke momenten op te vangen. Mocht het een keer zo zijn dat een klant lang in de wacht staat, bied dan je oprechte excuses aan voor het ongemak

2. YOU NEVER GET A SECOND CHANCE TO MAKE A FIRST IMPRESSION

Een goed begin is het halve werk. Neem altijd rustig de telefoon op zodat je goed verstaanbaar bent en de klant weet met wie hij of zij te maken heeft. Begroet de klant op de manier die past bij de communicatiestijl van het bedrijf, noem vervolgens je naam of de bedrijfsnaam en vraag de klant waar je hem of haar mee mee van dienst kunt zijn. De goede toon is gezet voor de rest van het gesprek.

3. ZORG VOOR EEN POSITIEVE HOUDING

Je houding is zeer belangrijk voor de stemming van de beller. Laat je niet van de wijs brengen door een chagrijnige klant. Als je dezelfde houding aanneemt als de beller, is de kans groot dat hij of zij nog onvriendelijker wordt. Neem dus een positieve houding aan, ongeacht de houding van de persoon aan de andere kant van de lijn.

4. LET OP JE SPREEKTOON

Probeer aan het einde van elke zin je spreektoon een beetje te verhogen. Deze toon is toegankelijker voor de luisteraar dan een stem die steeds lager wordt. Monotoon praten is een absolute afrader. Dit komt ongeïnteresseerd over en schrikt bellers alleen maar af. Veel mensen zijn zich onbewust van hun spreektoon en zinsmelodie. Neem eens een telefoongesprek op, of vraag je collega’s om feedback. Wie weet word je meer bewust van je eigen tone of voice. Deze spreektoon is goed te trainen. Daarbij is bewustwording het halve werk.

5. ENTHOUSIASME WERKT AANSTEKELIJK, OOK VIA DE TELEFOON

Hoewel iemand aan de andere kant van de lijn jouw glimlach niet kan zien, kan hij deze wel degelijk horen. Probeer het zelf maar eens; je toon wordt een stuk aangenamer en vrolijker als je een glimlach op zet. Dit heeft vervolgens weer een positief effect op het humeur van de beller. Zorg op kantoor voor een positieve werksfeer. Enthousiasme werkt aanstekelijk, ook via de telefoon!

6. BEREID JE GOED VOOR

Zorg dat je altijd relevante gegevens of de antwoorden op veelgestelde vragen bij de hand hebt. Zo kun je vragen efficiënt beantwoorden, de klant hoeft niet eindeloos te wachten en jij kunt weer snel doorgaan met andere werkzaamheden of het volgende gesprek beantwoorden. Als je met een headset belt, heb je beide handen beschikbaar om dingen op te zoeken of aantekeningen te maken. Dat maakt je dus nog sneller (lees: klantvriendelijker).

7. LAAT DE KLANT NIET TE LANG WACHTEN

Mocht het onverhoopt toch een keer nodig zijn om een klant in de wacht te zetten, doe dit dan netjes. Vraag, alvorens je een klant in de wacht zet, of deze een momentje voor u heeft en kondig aan dat je hem of haar in de wacht gaat zetten. Probeer een klant vervolgens zo snel mogelijk weer uit de wacht te halen. Laat je tussendoor niet afleiden door andere zaken. Na het terughalen van het gesprek bedank je de klant vriendelijk voor zijn geduld.

8. VOORKOM FOUTEN, NOTEER EN DUBBELCHECK DE GEGEVENS VAN DE KLANT

Indien je een boodschap voor de beller moet noteren, vraag je altijd naar de naam van beller, of diegene particulier of namens een bedrijf belt en het telefoonnummer. Herhaal de gegevens en vraag hoe je het spelt. Het telefoonalfabet is hierbij een handig hulpmiddel.

9. SLUIT NETJES AF

Rond een gesprek altijd netjes af. Vraag aan de beller of er nog vragen zijn, vertel hem of haar, indien nodig, welke actie jij nog gaat ondernemen naar aanleiding van het gesprek en wens de beller altijd een fijne dag toe.

Heel veel succes met het voeren van je telefoongesprekken!

Mandy, Junior Support Consultant (voorheen customer service representative)